2018南航计划增加法、德、西、意4种语言服务

【导语】:目前南航可提供中、英、日、韩、俄5种语言服务,2018年还计划增加法、德、西、意4种语言服务。

2018南航计划增加法、德、西、意4种语言服务

  昨日(3月27日),南航举办2018年第一季度公众开放日,30名市民、媒体记者走进南航客服中心,探访年轻的客服人员——这些旅客“最熟悉的陌生人”。据悉,南航客服中心年均接听电话2000万通,最高达到一年2800多万通。

  智能客服“小南”未来将提供服务

  “每次拨打95539,是谁给我提供服务”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了”……每一个乘坐南航航班的旅客可能拨打过95539热线电话,可几乎没有旅客见过这些客服人员。这些“藏身”在电话线、网络后面的客服人员是旅客“最熟悉的陌生人”。

  “您好,欢迎来到南航客服中心。”昨日,市民们一走进客服中心办公大楼,迎面而来的是南航智能机器人“小南”的笑脸。“小南”是南航最“年轻”的智能客服人员,一岁多的“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力,还能查询天气和航班动态,进行简单的互动交流。

  据悉,目前“小南”仍处在试验阶段,未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。“小南”是南航引入智能化、信息化手段为旅客提供服务的一个新“武器”。

  年均接听电话2000万通

  “您好,请问有什么可以帮到您?”当天,市民和媒体记者来到客服坐席的工作间,近距离旁听坐席如何接听旅客电话、提供各种服务。中英文切换、熟练输入代码……记者看到,客服们耳听、口说、手不停,按每5分钟接一个电话计算,一名客服每天工作7小时,一个班次日均接听电话80余通,多的时候有时要接听120通电话。

  “没想到一名客服不仅要接电话,还要学会好多技能,不简单。”市民王女士感叹说。据介绍,南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系,经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力,而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。

  据了解,“南航客服中心成立于2002年,是中国民航首个呼叫中心,曾开出国内民航首张电子客票、首张电话支付客票。统计显示,南航客服中心年均接听电话2000万通,最高达到一年2800多万通,外呼电话149万通。成立16年以来,南航客服中心从最初80人发展到2400多人,除广州总部外,还在北京、大连、乌鲁木齐等设立了分中心。

  去年微信咨询量增长近三成

  南航客服中心有关负责人表示,近年来,南航致力于打造“南航e行”。除拨打95539电话沟通外,旅客还可以通过微信、在线、邮件、传真、短信、微博、官方APP等总共9种渠道获得客服坐席的服务。

  据了解,最近几年,每年电话服务量下降,通过微信、阿里旺旺、在线、邮件、短信等服务的旅客量则相应快速提升,达100多万人次。对比2015年,2017年微信咨询量增长了25%。

  据悉,作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”,客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前可提供中、英、日、韩、俄5种语言服务,今年还计划增加法、德、西、意4种语言服务

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