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2024-11-27 10:01 来源：广州本地宝
近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》)正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。
个人信息保护：涉业相关单位不得泄露、出售旅客个人信息
“新规”规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
同时规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业违反本规定第十四条，侵害旅客个人信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。
航班餐食提供：航班是否提供餐食，在售票时要明确告知
“新规”要求，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，其中应当包括：该航班是否提供餐食;该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等;该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等。
承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当告知购票人前款信息或者获取前款信息的途径。通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
同时还规定，购票人应当向承运人或者其航空销售代理人提供国家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式。承运人或者其航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统。
机票退改：旅客非自愿退票和变更，不得收取退改费
客票变更、退票，包括旅客自愿变更客票、退票和旅客非自愿变更客票、退票。
旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。该规定同样适合联程航班。
承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，该时间不含金融机构处理时间。
免费行李额：行李免费额及逾重收费标准，不再作统一规定
为充分释放市场活力，“新规”不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。
同时规定，承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，其中至少包括：托运行李和非托运行李的尺寸、重量以及数量要求;免费行李额;超限行李费计算方式;行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约等。
承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。除国家另有规定外，不能同机运送的，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送，并及时通知旅客。
旅客的托运行李延误到达的，承运人应当及时通知旅客领取。除国家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达，旅客要求直接送达的，承运人应当免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案。
航班超售：未经征集自愿者程序，不得使用“优先登机规则”
“新规”规定，承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。同时，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括超售信息告知规定、征集自愿者程序、优先登机规则，以及被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准等内容。
因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
另外，承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。并且，应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。
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